Автор и ведущий: Житницкий Евгений
Целевая аудитория:
Данный курс ориентирован на сотрудников компании, непосредственно работающих с клиентами.
Цели обучения:
• Мотивация персонала на сотрудничество с клиентами компании.
• Формирование у участников тренинга навыков и умений налаживания профессиональных коммуникаций с клиентами.
• Отработка коммуникативных компетенций в кейсах и на материалах реальных ситуаций.
Продолжительность: 1 день - 8 часов.
1. Что означает клиентоориентированный сервис?
• Каковы ожидания клиентов от представителей компании.
• Кейс. Диагностика коммуникативных компетенций.
• Разбор основных ошибок при работе с клиентами. Формальный подход к обслуживанию клиентов.
2. Конкурентные преимущества: «Я-ПРОДУКТ-КОМПАНИЯ»
3. Коммуникация с клиентом. Основные моменты:
• Установление оптимального контакта с клиентом, формирование доверия.
• Выявление потребности клиента.
• Техники активного слушания. Внимание к клиенту и его потребностям.
• Выявление дополнительных потребностей клиента. Кросс-продажи.
• Работа с возражениями.
• Завершение работы с клиентом.
4. Установление доверительных отношений.
• Вербальное и невербальное общение.
• "Родитель-взрослый-ребенок". Формирование партнерской позиции "Взрослый-взрослый".
• Отработка компетенций для создания атмосферы безопасности и доверия при коммуникации.
5. Выявление потребностей клиента.
• Стандартные скрипты при работе с клиентом.
• Отработка невербального поведения в процессе коммуникации.
• Кейс на закрепление техник выявления потребности клиента.
6. Техники активного слушания.
• Ошибки при выслушивании собеседника.
• Активное слушание: повторение, выяснение, уточнение, перефразирование.
• Использование эмпатии в коммуникации. Внимание к клиенту.
7. Выявление дополнительных потребностей клиента.
• Что дополнительно может понадобиться клиенту.
• Как это выяснить и предложить.
• Кросс-продажа.
8. Сомнения и возражения клиента.
• Техники преодоления возражений. Умение понимать и прорабатывать сомнения клиента.
• Типичные возражения клиентов. Варианты ответов на возражения.
9. Практика.
• Отработка коммуникативных компетенций на примерах реальных ситуаций. Анализ.
10. Завершение работы с клиентом.
• Как оставить приятное впечатление у клиента.
Стоимость участия: 2800 руб.
http://www.br48.ru
E-mail: office@br48.ru, director@br48.ru
Тел: (4742) 377-232
АНОНСЫ СОБЫТИЙ
Комментарии