АНОНСЫ СОБЫТИЙ

24 июня 2015 тренинг «Качественный клиентоориентированный сервис»

Автор и ведущий: Житницкий Евгений

Целевая аудитория:

Данный курс ориентирован на сотрудников компании, непосредственно работающих с клиентами.

Цели обучения:

•    Мотивация персонала на сотрудничество с клиентами компании.
•    Формирование у участников тренинга навыков и умений налаживания профессиональных коммуникаций с клиентами.
•    Отработка коммуникативных компетенций в кейсах и на материалах реальных ситуаций.

Продолжительность: 1 день - 8 часов.

1. Что означает клиентоориентированный сервис?

•    Каковы ожидания клиентов от представителей компании.
•    Кейс. Диагностика коммуникативных компетенций.
•    Разбор основных ошибок при работе с клиентами. Формальный подход к обслуживанию клиентов.
2. Конкурентные преимущества: «Я-ПРОДУКТ-КОМПАНИЯ»

3. Коммуникация с клиентом. Основные моменты:
•    Установление оптимального контакта с клиентом, формирование доверия.
•    Выявление потребности клиента.
•    Техники активного слушания. Внимание к клиенту и его потребностям.
•    Выявление дополнительных потребностей клиента. Кросс-продажи.
•    Работа с возражениями.
•    Завершение работы с клиентом.
4. Установление доверительных отношений.
•    Вербальное и невербальное общение.
•    "Родитель-взрослый-ребенок". Формирование партнерской позиции "Взрослый-взрослый".
•    Отработка компетенций для создания атмосферы безопасности и доверия при коммуникации.
5. Выявление потребностей клиента.
•    Стандартные скрипты при работе с клиентом.
•    Отработка невербального поведения в процессе коммуникации.
•    Кейс на закрепление техник выявления потребности клиента.
6. Техники активного слушания.
•    Ошибки при выслушивании собеседника.
•    Активное слушание: повторение, выяснение, уточнение, перефразирование.
•    Использование эмпатии в коммуникации. Внимание к клиенту.
7. Выявление дополнительных потребностей клиента.
•    Что дополнительно может понадобиться клиенту.
•    Как это выяснить и предложить.
•    Кросс-продажа.
8. Сомнения и возражения клиента.
•    Техники преодоления возражений. Умение понимать и прорабатывать сомнения клиента.
•    Типичные возражения клиентов. Варианты ответов на возражения.
9. Практика.
•    Отработка коммуникативных компетенций на примерах реальных ситуаций. Анализ.
10. Завершение работы с клиентом.
•    Как оставить приятное впечатление у клиента.
Стоимость участия: 2800 руб.

http://www.br48.ru
E-mail: office@br48.ru, director@br48.ru
Тел: (4742) 377-232